La médiation de la consommation

La satisfaction des consommateurs est au cœur des préoccupations des entreprises. Savoir établir et pérenniser une relation de confiance avec l’ensemble de leurs partenaires, entendus au sens large, dont les clients finaux, est une condition sine qua non de succès, voire de survie sur le marché. Cette démarche, fondamentalement qualitative, doit être globale. Elle implique de fournir des prestations ou des produits répondant aux attentes des consommateurs, mais également de faciliter le règlement des litiges, individuels et de masse, avec des mécanismes de résolution à la fois efficaces et rapides.

Le CMAP vous offre deux réponses pour vos litiges de consommation :

  • Pour les litiges individuels : la médiation individuelle de la consommation
  • Pour vos litiges de masse : la médiation collective

La médiation individuelle de consommation

Depuis l’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation complété par le décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de consommation, « tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation, en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel » et « qu’à cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation ».

Au regard de cette nouvelle règlementation qui transpose la Directive européenne du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, le CMAP propose ses services en matière de médiation de la consommation pour toutes les entreprises soucieuses de pérenniser leurs relations avec leurs consommateurs.

En plus des services qu’il offre dans le monde des affaires et en matière sociale, le CMAP est référencé en tant que médiateur de la consommation auprès de la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation.

Vous êtes une entreprise et vous souhaitez désigner le CMAP en tant que médiateur de la consommation : contactez-nous.

Vous êtes un consommateur et vous souhaitez nous saisir d’un litige avec un professionnel : saisissez-nous (toute saisine devra auparavant avoir fait l’objet d’une réclamation écrite par le consommateur auprès du professionnel, sous peine d’irrecevabilité).

Sites utiles :

La médiation collective

Une loi sur l’action de groupe a été adoptée le 17 mars 2014. Cette nouvelle procédure va permettre à des consommateurs s’estimant victimes d’un préjudice lié à un même produit de se regrouper pour obtenir réparation auprès du fabricant. Les consommateurs devront pour cela obligatoirement se rassembler sous l’égide de l’une des 15 associations nationales de défense des consommateurs agréées.

Point à souligner : Les articles L423-15 et 16 du code de la consommation (issus de la loi du 17 mars 2014) prévoient que le juge pourra, s’il l’estime opportun, proposer une mesure de médiation entre l’association de consommateurs requérante et l’entreprise en défense et ce à tous les stades de la procédure.

La médiation collective peut être initiée :

  • dans ce cadre judiciaire
  • ou tentée spontanément avant tout recours en justice

Elle doit désormais être intégrée dans les politiques de gestion de conflits des entreprises et présente de nombreux avantages : efficacité, rapidité, impact économique limité, etc.

Vous êtes une association nationale de défense des consommateurs agréée et souhaitez entrer en médiation collective : veuillez nous contacter

Vous êtes une entreprise et rencontrez des difficultés avec plusieurs consommateurs, vous pouvez nous saisir.

Vous êtes un consommateur et vous estimez avoir subi un préjudice résultant d’un manquement d’une entreprise, contactez une des associations nationales de défense des consommateurs agréées (CNAFAL, CNAFC, CSF, Familles de France, Familles rurales, UNAF, Adeic, AFOC, Indecosa-CGT, ALLDC, UFC-Que choisir, CLCV, CGL, CNL, Fnaut) en indiquant que vous souhaiteriez initier une médiation.