EXPERT JURIDIQUE

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La médiation de la consommation

La satisfaction des consommateurs est au cœur des préoccupations des entreprises. Savoir établir et pérenniser une relation de confiance avec l’ensemble de leurs partenaires, entendus au sens large, dont les clients finaux, est fondamentale. Cette démarche, fondamentalement qualitative, doit être globale. Elle implique de fournir des prestations ou des produits répondant aux attentes des consommateurs, mais également de faciliter le règlement des litiges, individuels et de masse, avec des mécanismes de résolution à la fois efficaces et rapides.

“La médiation inter-entreprises vous permet, dans plus de 70% des cas, de trouver une solution vous permettant de sortir de cette situation.”

Le CMAP vous offre deux réponses pour vos litiges de consommation :

  • Pour les litiges individuels : la médiation individuelle de la consommation

  • Pour vos litiges de masse : la médiation collective

La médiation individuelle de consommation

Depuis l’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015  relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation complétée par le décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de consommation, « tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation, en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel » et « à cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation ».

Au regard de cette nouvelle règlementation qui transpose la directive européenne n°2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, le CMAP propose ses services en matière de médiation de la consommation pour toutes les entreprises soucieuses de pérenniser leurs relations avec leurs consommateurs.

En plus des services qu’il offre dans le monde des affaires et en matière sociale, le CMAP est référencé en tant que médiateur de la consommation auprès de la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation.

Vous êtes une entreprise...

et vous souhaitez désigner le CMAP en tant que médiateur de la consommation : contactez-nous.

Vous êtes un consommateur...
et vous souhaitez nous saisir d’un litige avec un professionnel : saisissez-nous (toute saisine devra auparavant avoir fait l’objet d’une réclamation écrite par le consommateur auprès du professionnel,  sous peine d’irrecevabilité).  

Nous vous invitons à trouver ci-après les conditions de validation de votre saisine :

  • Vous êtes un particulier,
  • L’entreprise a signé une convention avec le CMAP,
  • Vous avez effectué des démarches préalables écrites auprès de l’entreprise, il y a plus d’un mois,
  • Votre demande est rédigée en français,
  • Vous n’avez pas saisi un autre médiateur ou la justice,
  • Votre demande de médiation est introduite moins d’un an après votre dernière démarche auprès de l’entreprise,
  • Le litige entre dans le champ de compétence du CMAP,
  • Vous vous engagez à respecter la confidentialité du processus de médiation,

Si ces conditions ne sont pas remplies, votre saisine n’est pas validée par le Centre. Vous en serez informé, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de votre dossier.

Des professionnels compétents et expérimentés

Nos médiateurs sont tous fortement impliqués dans le monde des affaires.

Ils ont, ou ont eu, un parcours professionnel de dirigeant d’entreprise, d’avocat, d’expert-comptable,  d’ingénieurs, de directeur juridique, de commercial, de créateur d’entreprise et bien d’autres professions encore.

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Quelques exemples...​

“Je suis impliqué depuis plus de 25 ans dans trois sociétés de conseil en tant qu’associé et dispose de ce fait d’une vision assez claire des relations entre associés : relations opérationnelles quotidiennes, relations amicales, relations financières,… Je mesure les divers points de vues d’associés et les motifs de tensions liés à ces relations riches et particulières.”
« Même si je travaille majoritairement dans le secteur de l’hôtellerie, mes fonctions au tribunal de commerce me permettent de bien connaître le secteur du bâtiment. En effet, plus de 80% des dossiers de la chambre des contentieux concernent des litiges dans ce secteur. »
« Mes différentes fonctions de DG au sein de grands groupes industriels dans le domaine agro-alimentaire m’ont donné une bonne expérience de la négociation avec la Grande Distribution, qu’il s’agisse des référencements, des budgets, des remises et plus généralement des tarifs »
« Ancien dirigeant d’une société de courtage d’assurance, membre actif de la plupart des associations professionnelles de juristes d’assurance (AJAR, AIDA, AMRAE, CEFAREA…) je suis également depuis 30 ans spécialiste de la Distribution sous toutes ses formes (concession, agence commerciale, internet, franchise…). »
« Je réalise depuis 20 ans des missions de conseil en assistance à la maîtrise d’ouvrage en systèmes d’information, portant précisément sur les systèmes de gestion pour de grands comptes publics ou privés. Par exemple j’ai conduit le projet de refonte de l’ensemble du système de gestion commerciale et d’administration des ventes d’une grande société privée. A ce titre, j’ai notamment assisté le client et l’intégrateur informatique à mettre au point les contrats de mise en œuvre d’une part et d’infogérance d’autre part. »
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Des professionnels formés​

Formation initiale​

Pour garantir leur maîtrise du processus de médiation, les médiateurs, quelles que soient leurs expériences doivent être formés à la médiation.
A cette fin le CMAP organise des formations pratiques.

Avant d’être médiateur agréé par le CMAP, le candidat devra passer un examen de certification qui comprend une partie théorique et une partie pratique.

Les formations sont ouvertes à tous les professionnels qui souhaitent comprendre le processus de la médiation, son esprit et ses techniques.

Les médiateurs de la consommation suivent une formation spécifique pour la mise en œuvre des médiations  avec les consommateurs, formation qui répond aux exigences de la Directive européenne du 21 mai 2013.

Formation continue​

Une fois agréé, tous les médiateurs doivent justifier d’une obligation de formation continue pour être renouvelé chaque année.

Comment sont-ils désignés ?

Les médiateurs de la consommation du CMAP doivent être référencés par la CECMC et justifier d’une formation (voir supra) et d’une expérience de la médiation.
Les médiateurs qui ont été validés par la CECMC sont ensuite désignés dans le cadre des conventions de médiation de la consommation signées par le CMAP avec les entreprises. Ils sont choisis, pour chaque convention, au regard du domaine d’activité des entreprises signataires.

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L’éthique des médiateurs

Le médiateur est au service des parties pour les aider à trouver une solution satisfaisante.

Il s’engage avant toute médiation à être disponible et confirme l’absence de conflits d’intérêts avec les parties ou leurs conseils avant de pouvoir être proposé comme médiateur.

Le Règlement du CMAP et notamment ses règles d’éthique ont servi d’inspiration au règlement européen à la rédaction duquel le CMAP a contribué fortement.

Devenir médiateur

Pour devenir médiateur au CMAP, il faut avoir suivi une formation à la médiation et obtenu la certification de médiateur ESCP Europe – CMAP.

Si vous avez des questions, nous vous invitons à nous contacter.

La médiation collective

Une loi sur l’action de groupe a été adoptée le 17 mars 2014. Cette nouvelle procédure va permettre à des consommateurs s’estimant victimes d’un préjudice lié à un même produit de se regrouper pour obtenir réparation auprès du fabricant. Les consommateurs devront pour cela obligatoirement se rassembler sous l’égide de l’une des 15 associations nationales de défense des consommateurs agréées.

Les articles L423-15 et 16 du code de la consommation (issus de la loi du 17 mars 2014) prévoient que le juge pourra, s’il l’estime opportun, proposer une mesure de médiation entre l’association de consommateurs requérante et l’entreprise en défense et ce à tous les stades de la procédure.

La médiation collective peut être mise en œuvre

  • Dans ce cadre judiciaire

  • Tentée spontanément avant tout recours en justice

Elle doit désormais être intégrée dans les politiques de gestion de conflits des entreprises et présente de nombreux avantages 

Vous êtes une association nationale de défense des consommateurs agréées

Vous souhaitez entrer en médiation collective : veuillez nous contacter.

Vous êtes une entreprise

Vous rencontrez des difficultés avec plusieurs consommateurs, vous pouvez nous saisir.

Vous êtes un consommateur​

Vous estimez avoir subi un préjudice résultant d’un manquement d’une entreprise, contactez une des associations nationales de défense des consommateurs agréées (CNAFAL, CNAFC, CSF, Familles de France, Familles rurales, UNAF, Adeic, AFOC, Indecosa-CGT, ALLDC, UFC-Que choisir, CLCV, CGL, CNL, Fnaut) en indiquant que vous souhaiteriez initier une médiation.