Règles du processus de médiation de la consommation

REGLES DU PROCESSUS DE MEDIATION DE LA CONSOMMATION

Article 1. Saisine de la médiation de la consommation du CMAP

Le CMAP peut être saisi par le consommateur d’une demande de médiation, sous réserve des conditions énoncées ci-dessous à l’article 2. Le consommateur doit saisir le CMAP soit en utilisant le formulaire en ligne (accéder au formulaire en ligne), soit par courrier électronique (consommation@cmap.fr), soit par courrier postal (CMAP – Service Médiation de la consommation, 39, avenue F.D. Roosevelt, 75008 PARIS).

Le demandeur à la médiation doit impérativement préciser au CMAP l’objet du litige et lui adresser toutes les pièces du dossier comme indiqué dans le formulaire de saisine. A défaut la saisine ne pourra être prise en compte. Cette saisine peut être faite en français ou en anglais.

Chaque partie peut être assistée ou représentée, à sa charge, par un avocat ou par toute personne de son choix pendant toute la durée du processus de médiation.

Conformément à l’article R612-1 du code de la consommation : « Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert, dont les frais sont à sa charge ».

Le CMAP désigne à chaque saisine un médiateur agréé par le CMAP et validé par la CECMC. Le médiateur ainsi désigné exerce sa mission en toute indépendance, impartialité et neutralité, dans le cadre du dispositif du code de la consommation, ainsi qu’en respect de la déontologie des médiateurs. La liste des médiateurs du CMAP désignés pour chaque convention signée par le CMAP est disponible sur ce site.

Article 2. Etude de recevabilité

Le champ de compétence de la médiation de la consommation est prévu aux articles L611-3 et L611-4 du code de la consommation.Certains litiges en sont exclus.

Le médiateur désigné se réserve le droit de déclarer des saisines irrecevables dans les conditions prévues à l’article L612-2 du code de la consommation. Il en informe alors le consommateur dans un délai de quinze jours ouvrés (3 semaines) à compter de la réception du dossier  par le CMAP.

Un litige ne peut être examiné par le médiateur lorsque :

1° Le consommateur ne justifie pas d’avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite ;

2° La demande est manifestement infondée ou abusive ;

3° Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;

4° Le consommateur a introduit sa demande auprès du CMAP dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;

5° Le litige n’entre pas dans le champ de compétence du CMAP.

Si la saisine n’est pas recevable, le médiateur informe, par courrier électronique ou par courrier simple, le consommateur, de l’irrecevabilité de sa saisine et lui précise la ou les raisons.

Si la saisine est recevable, le médiateur informe par courrier électronique ou par courrier simple, conformément à l’article R612-2 du code de la consommation:

– Le consommateur des modalités du processus de médiation ; et

– La Société, de la saisine du CMAP par ce consommateur et lui communique les motifs de la saisine.

Le médiateur précise également que les parties peuvent se retirer à tout moment du processus.

Dans un délai de cinq jours ouvrés à compter de la réception de cette Notification par la Société, cette dernière informe par écrit le CMAP de son accord ou de son refus de mettre en œuvre la médiation.

Si la société refuse la mise en œuvre de la médiation, le médiateur en informe le consommateur par voie électronique ou par courrier simple dans un délai de cinq jours ouvrés à compter de la réponse de la société.

Conformément à l’article R613-1 du code de la consommation, le médiateur désigné informe sans délai le consommateur et la société de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêts ainsi que de leur droit de s’opposer à la poursuite de sa mission. Si l’une des parties refuse en conséquence de poursuivre la médiation, il est pourvu au remplacement de la personne physique chargée d’accomplir la mission de médiation.

La CECM est informée de toute situation de conflit d’intérêt et des suites qui y sont données.

Article 3. Processus de médiation

Si la société accepte la mise en œuvre de la médiation, le médiateur contacte, dans un délai maximum de cinq jours ouvrés, par voie téléphonique ou électronique, d’une part, le consommateur ou son conseil et, d’autre part, la Société. Le médiateur peut également recevoir les parties ensemble ou séparément (article R612-3 du code de la consommation).

Conformément à l’article R612-3 du code de la consommation, le médiateur communique, à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier. Par ailleurs si, pendant le cours de la médiation, le médiateur estime que les parties ne pourront parvenir à résoudre amiablement leur différend dans le délai imparti avec son aide, il propose une solution aux parties.

Conformément à l’article R612-4 du code de la consommation, le médiateur, en faisant connaître aux parties la solution qu’il propose, leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique :

1° Qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution ;

2° Que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction ;

3° Que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.

Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution. Il fixe un délai de refus de celle-ci, en joignant à cet effet un formulaire permettant de signifier facilement ce refus et en précisant qu’en l’absence de réaction au terme de ce délai, sa proposition sera considérée acceptée par les parties.

Conformément à l’article R612-5 du code de la consommation, le délai imparti pour la médiation est de 90 jours à compter de la notification aux parties par le médiateur de sa saisine, sauf prolongation par le médiateur à tout moment en cas de litige complexe, auquel cas le médiateur en avertit les parties au plus tôt.

Si les parties parviennent à une solution amiable de leur différend dans le délai imparti (le cas échéant prorogé par le médiateur, qui en avise immédiatement les parties), un protocole d’accord est signé par les parties.

Conformément à l’article R. 152-1 du code de la consommation: « Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert, dont les frais sont à sa charge. »

Article 4. Confidentialité du processus de médiation

Conformément à l’article L612-3 du code de la consommation La médiation des litiges de consommation est soumise à l’obligation de confidentialité prévue par l’article 21-3 de la loi n° 95-125 du 8 février 1995 relative à l’organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative.