Il y a une grande diversité de situations dans lesquelles il est fait appel à un médiateur. Le plus souvent il s’agit de différends sérieux, pour ne pas dire de crises, que l’on a déjà essayé de résoudre par d’autres moyens (négociation, justice, avocats, épreuve de force…).
Les situations peuvent être variées: harcèlement, discriminations, blocage sur la rédaction ou l’application d’un accord, différend culturel lié à une fusion, changement de process, déménagement, réorganisation, etc… Toutefois, on fait rarement appel à un médiateur pour adresser une situation de mal-être en entreprise pourtant on constate aujourd’hui que le mal-être est présent dans toutes les médiations.
Qu’est-ce le mal-être en entreprise ?
Il s’agit d’un terme générique derrière lequel on retrouve le mal-être individuel accentué par la crise de la Covid, le mal-être relationnel entre des personnalités qui ne s’accordent pas…mais aussi celui dû à des frustrations, ou encore à des sentiments d’injustice. On compte aussi le mal être lié aux conditions de travail (effectifs insuffisants, open space, travail à distance) ou à des peurs comme la pérennité de l’emploi et la pression sur les résultats. Et enfin on ne peut oublier le mal-être dû à un management insuffisant, défaillant, ainsi que celui découlant des attentes en matière d’éthique, de valeurs, de sens … Dans la réalité, dans un mal-être en entreprise on trouve toute où partie de ses facteurs combinés.
Le mal-être au travail est- il un mal Français ?
Nous avons un rapport à l’entreprise et ses dirigeants bien plus compliqué que dans les pays anglo-saxons par exemple. Mais le mal-être au travail ne touche pas seulement les entreprises privées, on le retrouve aussi dans la sphère publique, l’éducation nationale, la police, la justice et les hôpitaux. Alors il faut bien admettre qu’il y a quelque chose de plus profond, qui touche à notre rapport au travail, à notre esprit critique et à un certain fond culturel.
Mais il y a aussi des constantes universelles ; l’évolution des médias, la digitalisation et la compétition commerciale mondiale tendent à produire partout les mêmes effets sur le bien-être au travail.
Les principales causes du mal-être en entreprise.
Les médiateurs rencontrent bien souvent des managers désemparés face aux défis des évolutions sociétales, de la culture de l’immédiat, des frustrations individuelles, des réseaux sociaux, etc… Il n’est pas rare d’avoir à éveiller les consciences sur l’importance du management des Hommes et de susciter des questionnements débouchant sur des actions de formation ou d’évolution de carrière ultérieure, avec toujours cette réserve : le médiateur n’est ni un formateur, ni un coach.
Les risques de mal-être peuvent être également dus à des changements de process structurels comme les refontes des systèmes d’information, un changement dans les conditions de travail, la démocratisation des open space et du flex office et la généralisation du travail à distance. D’ailleurs, les entreprises gagneraient à s’adresser à un médiateur dès le début des projets. En effet, il y aurait beaucoup de bénéfices à mettre en place des médiations en amont afin d’accompagner les entreprises et leurs collaborateurs. Cette remarque vaut également pour accompagner des opérations de fusion acquisition qui, mal gérées sur le plan humain, laissent des traces des décennies plus tard dans les organisations.
Le rôle du médiateur en entreprise.
Comme dans toute médiation, la première phase d’écoute, réalisée au travers d’entretiens individuels basés sur le volontariat, est cruciale. Le médiateur doit en priorité adresser le sujet objet de la médiation en respectant le cadre puissant de la neutralité (sans jugement) et de la confidentialité. Le médiateur va ainsi favoriser la verbalisation des causes de mal-être.
Une des préoccupations du médiateur doit être d’aider les personnes rencontrées à mieux prendre conscience de ce qu’elles ressentent, de leurs besoins réels insatisfaits et des actions réalistes qui pourraient y répondre.
Une fois ce travail réalisé, qui n’est pas une enquête et duquel il n’est issu aucun rapport, le médiateur peut proposer aux acteurs concernés plusieurs types d’actions :
- Des séances de coaching ou d’accompagnement psychologique par des professionnels de ce domaine.
- Des médiations inter-individuelles ou collectives suivant la nature des sujets évoqués par les parties prenantes et avec leur accord préalable;
- Des suggestions d’initiatives appropriées favorisant l’amélioration du climat auprès de la hiérarchie
La médiateur n’est ni un psy, ni un gourou! Il doit s’efforcer d’agir avec humilité et pragmatisme, résister à son désir de venir au secours des individus en détresse, tout comme à la tentation de vouloir tout résoudre à la place des dirigeants!
La médiation : le remède pour favoriser un bon climat en entreprise?
Le simple fait d’ouvrir un espace de médiation « protégé » avec un médiateur capable d’accueillir la souffrance, apaise parfois des douleurs vieilles de plusieurs années… Le fait d’examiner des problèmes en commun et d’échanger des avis, rapproche parfois des personnes qui ne sont plus parlées depuis des années et ce même sans accord à la clé.
Parce que l’on fait appel à la médiation en dernier recours, tous les médiateurs ont été confrontés à des situations extrêmement complexes mais l’art de la médiation est de réussir à apaiser les tensions et trouver un accord.
Que ce soit par la médiation ou tout autre moyen il ne faut jamais se résigner.
Pascal Morvan,
Président de War Roag Consulting Management Change Mergers.
Propos recueillis par Marjolaine Ratier, Responsable communication et marketing au CMAP.
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